Chatbot Là Gì? Lợi Ích Chatbot Mang Lại Cho Doanh Nghiệp Bạn

Tìm hiểu khái niệm Chatbot là gì?

Chatbot là gì? Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc. Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory).

1. Các loại chatbot hiện nay

Có nhiều cách để phân loại chatbot. Nếu xét theo khía cạnh dịch vụ thì có thể chia chatbot thành 2 loại, đó là:

Chatbot bán hàng là gì?

Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.

Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?

Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.

Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.

2. Đối tượng nào nên sử dụng chatbot?

Đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:

Kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
Kinh doanh thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện,…
Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
Lĩnh vực giáo dục – đào tạo: trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển,…

Lợi ích của chatbot là gì?

Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích to lớn, cụ thể như sau:

1. Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng của chatbot là gì?

Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng, Chatbot sẽ có thể trả lời chính xác. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ quan tâm.

2. Giảm thiểu chi phí

Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.

3. Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn, từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.

4. Giải quyết các trường hợp hỗ trợ

Chatbot sẽ giúp khách hàng của bạn giải quyết những vấn đề gặp phải một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Nhưng không phải vấn đề nào nó cũng có thể trả lời. Bạn cần phải thiết lập và cập nhật thêm những dữ liệu mới thường xuyên. Nếu là một chatbot thông minh có khả năng tự học thì với một vấn đề mới nó cũng không thể giải quyết. Do đó, bạn không nên quá phụ thuộc vào công cụ này.

Những nền tảng cung cấp chatbot hiệu quả

1. Chatfuel

Chatfuel là một công cụ tạo chatbot miễn phí giúp bạn xây dựng một con chatbot. Hơn 200.000 chatbot đã được tạo ra bằng cách sử dụng Chatfuel (tính đến tháng 6/2018) và chúng phục vụ hơn 145 triệu người dùng trên toàn cầu.

Sau đây là những ưu điểm nổi trội của Chatfuel mà chắc chắn sẽ khiến bạn “động lòng”:

Hoàn toàn miễn phí
Không sử dụng code, thiết lập bot dễ dàng với các block
Không cần gửi xét duyệt với Facebook
Kết nối dễ dàng đến Fanpage Facebook
Không giới hạn số bot có thể tạo ra
Dễ dàng kết nối với các mạng xã hội, dịch vụ khác như Instagram, Twitter, Youtube, … bằng các plugins
Nâng cấp và bảo trì dễ dàng
Tích hợp mọi loại API vào trong 1 con chatbot, giúp các lập trình viên dễ dàng nâng cấp và cải tiến cho chatbot của bạn
Có thư viện mẫu (template) để bạn tham khảo
Hỗ trợ hơn 50 ngôn ngữ trên toàn thế giới

2. Messnow

Messnow là startup được chọn vào chương trình tăng tốc khởi nghiệp toàn cầu từ Facebook và được tài trợ bởi Facebook, Microsofts và Amazon. Được tin dùng bởi nhiều thương hiệu Việt Nam và Quốc tế.

Messnow có những ưu điểm gì? Tại sao nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực sự kiện, khách sạn, nhà hàng tại Việt Nam lại sử dụng Messnow? Đây là câu trả lời cho bạn:

Giao diện hoàn toàn bằng tiếng Việt
Có menu hướng dẫn chi tiết từng bước cài đặt và triển khai chatbot
Tích hợp với ứng dụng nhắn tin Zalo và Zalo shop, có thể tạo chatbot trên Zalo
Khả năng đa ngôn ngữ với hơn 50 ngôn ngữ trên toàn thế giới
Kho ứng dụng đa dạng, giúp bạn tích hợp thêm nhiều chức năng
Tạo và triển khai chatbot Facebook nhanh chóng, dễ dàng
Khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên chính xác
Kho template chuyên nghiệp với hàng trăm mẫu khác nhau được thiết lập sẵn
Nâng cấp lên bản Pro chỉ với 199.000đ/tháng

Thống kê cho thấy đã có hơn 10.000 chatbot đã được tạo ra từ Messnow với hơn 5 triệu người dùng. Với giao diện toàn bằng Tiếng Việt, đây chắc chắn là một công cụ giúp bạn dễ dàng tạo chatbot cũng như chỉnh sửa, nâng cấp chatbot.

3. ManyChat

Đây là công cụ cạnh tranh trực tiếp với Chatfuel về tính năng cũng như công nghệ triển khai chatbot. Sau đây là những tính năng tuyệt vời mà ManyChat cung cấp khi bạn tạo chatbot bằng công cụ này:

Hoàn toàn miễn phí và không cần sử dụng code
Dễ dàng cài đặt lên Fanpage Facebook mà không cần tạo app hay đợi xét duyệt
Tạo chatbot không giới hạn
Lên kịch bản chatbot và cài đặt các tùy chọn nhanh

Ngoài ra, ManyChat còn tích hợp nhiều công nghệ thời gian thực (realtime), hỗ trợ cực tốt cho các chủ shop kinh doanh online hay livestream bán hàng. So với Chatfuel thì ManyChat cung cấp một số công cụ miễn phí sau:

Kích hoạt chuỗi kế hoạch tiếp thị miễn phí
Theo dõi người dùng tham gia chat tự động
Tích hợp Zapier, có thể kết hợp với các CRM và đồng bộ hóa CSDL

Còn rất nhiều tính năng khác của ManyChat mà chúng tôi không thể đề cập hết trong bài viết này. Bạn có thể đọc bài viết so sánh giữa hai công cụ ManyChat và Chatfuel tại đây.

4. ChattyPeople

Với công cụ tạo chatbot ChattyPeople, bạn có thể điều khiển nó hoạt động bằng cách xây dựng một cây quyết định với các câu hỏi và câu trả lời mà bạn tạo ra. Điểm nổi bật của ChattyPeople chính là sự đơn giản.Tuy nhiên, so với những công cụ tạo chatbot khác, ChattyPeople có những thế mạnh riêng của mình.

Hỗ trợ chat đa phương tiện, hình ảnh, âm thanh, …
Tích hợp với nhiều hệ thống thanh toán như Paypal, Stripe, …
Hỗ trợ tốt cho và đồng bộ từ nhiều nguồn như trên Website, Facebook, Shopify, ..
Tích hợp các nền tảng thương mại điện tử như OpenCart, Magento và WooCommerce.
Cho phép đẩy thông báo khi bạn có các chương trình khuyến mại.

Nội dung hữu ích liên quan Làm sao để thành công với chatbot bán hàng quần áo

Với ChattyPeople, người dùng của bạn có thể đặt hàng mà không cần rời khỏi Facebook Messenger. Thậm chí bạn có thể chỉ định chính xác sản phẩm hoặc dịch vụ nào bạn muốn hiển thị cho người dùng dựa trên các câu hỏi mà họ yêu cầu.

5. Harafunnel

Được tài trợ bởi Haravan, giúp bạn đưa khách hàng tiềm năng ở các kênh tiếp xúc vào luồng chăm sóc và tương tác trực tiếp 24/7 ngay trên Facebook Messenger. Tính đến tháng 6/2018, có hơn 35.000 Facebook Messenger Bots đã được tạo bằng Harafunnel. Được tin dùng bởi hơn 15.000 doanh nghiệp và thương hiệu.

Ưu điểm nổi bật nhất của Harafunnel chính là:

Giúp bạn tạo phễu bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng tiềm năng
Hoàn toàn miễn phí
Giao diện khởi tạo chatbot bằng tiếng Việt
Đội ngũ support nhiệt tình, hỗ trợ 7 ngày trong tuần
Quản lý Comments và Inbox hiệu quả
Có nhiều công cụ và tính năng hỗ trợ đa dạng

Hãy tận dụng Harafunnel như một công cụ này thu thập dữ liệu khách hàng đa kênh, chă sóc khách hàng tự động 24/7 và có thể thiết lập quy trình marketing tự động miễn phí.

Quy trình xây dựng một chatbot là gì?

1. Khảo sát và xây dựng Chatbot

Khảo sát – chatbot là gì

Là bước đầu để xác định chatbot phục vụ cho đối tượng khách hàng là những ai. Bạn nên có một khảo sát về độ tuổi, giới tính và sở thích mua hàng của nhóm khách hàng tiềm năng mà bạn đang hướng đến. Bạn có thể dựa vào Facebook Page Insights nếu xây dựng chatbot Messenger trên Facebook. Nếu xây dựng chatbot cho website, bạn có thể dựa vào các thông tin thu thập trong Google Analytics và định hướng chạy quảng cáo của bạn (nếu bạn sử dụng Facebook Ads và/hoặc Google Adwords để tìm kiếm, tiếp cận khách hàng).

Sau khi có định hướng rõ ràng về sản phẩm và phương pháp tiếp cận khách hàng cụ thể, bạn sẽ bắt tay vào xây dựng một chatbot của riêng mình.

Xây dựng chatbot là gì

Là quá trình xác định sự tương tác giữa người dùng và chatbot. Người thiết kế chatbot sẽ xác định tính cách chatbot, các câu hỏi sẽ được hỏi cho người dùng và tương tác tổng thể. Nó có thể được xem như là một tập hợp con của một bộ câu hỏi mang tính định hướng tiêu dùng với các lựa chọn giới hạn. Để tăng tốc quá trình này, người thiết kế có thể sử dụng các công cụ xây dựng chatbot chuyên dụng, cho phép xem trước ngay lập tức cách mà chatbot tương tác.

Một phần quan trọng trong xây dựng chatbot cũng tập trung vào việc kiểm tra người dùng. Kiểm tra người dùng có thể được thực hiện theo các hướng dẫn để thử nghiệm các giao diện chatbot được xây dựng.

2. Lựa chọn nền tảng và công cụ xây dựng chatbot

Quá trình xây dựng, thử nghiệm và triển khai chatbots có thể được thực hiện trên các nền tảng phát triển chatbot. Một số nền tảng rất phổ biến hiện nay vì chúng được cho phép sử dụng miễn phí. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng chatbot cho mục đích kinh doanh thì nên sử dụng WIT.AI được phát triển và hoạt động trên Messenger Flatform hoặc API.AI được hỗ trợ với Google Cloud Platform.

Rất nhiều công cụ xây dựng chatbot miễn phí được xây dựng dựa trên hai nền tảng này. Một số công cụ rất nổi tiếng và có nhiều nhà thiết kế chatbot tin tưởng sử dụng như SnachBot, Chatfuel, Harafunel, … Khi bạn đã có định hướng cụ thể và công cụ xây dựng chatbot, bạn có thể sử dụng chúng để bắt đầu tạo ra cho mình một bot chat rồi đấy.

3. Xây dựng kịch bản và triển khai chatbot

Quá trình xây dựng kịch bản chatbot có thể được chia thành hai nhiệm vụ chính: hiểu được ý định của người dùng và tạo ra câu trả lời thôi thúc người dùng chọn câu trả lời đó.

Nhiệm vụ đầu tiên liên quan đến việc hiểu người dùng muốn tìm gì. Hiện nay, người dùng tương tác với bot dưới dạng văn bản tự do hoặc câu lệnh thoại. Một kịch bản được đưa ra để xác định người dùng sẽ tương tác như thế nào với hệ thống. Trong kịch bản sẽ có các câu hỏi và các đáp án để người dùng lựa chọn. Chatbot kết hợp AI hoàn toàn có thể đọc thông tin người dùng gửi đến bằng cách lọc các từ khóa và phản hồi lại.

Chatbot phản hồi như thế nào?

Nhiệm vụ thứ hai liên quan đến các phản hồi mà chatbot sẽ tạo ra và đưa ra kết quả, gợi ý cho người dùng. Các câu trả lời được bot đưa ra chính là câu hỏi sau khi người dùng chọn một lựa chọn trong những đáp án của câu hỏi trước đó. Ví dụ như:

Đây là sơ đồ của một phần trong kịch bản chatbot. Tuy nhiên, đây chỉ là một mẫu chatbot đơn giản nhất sử dụng cấu trúc menu/buttons để đưa ra những lựa chọn cho người dùng. Nếu bạn muốn biết thêm về các loại chatbot phức tạp hơn có khả năng trò chuyện với người dùng với ngôn ngữ tự nhiên hoặc tích hợp công nghệ hiệu ứng camera, chatbot xử lý âm thanh, … thì hãy theo dõi những bài viết mới nhất của sieuchatbot.com nhé.

Sau khi hoàn tất kịch bản, bạn triển khai và cài đặt bot trên Messenger hoặc lên bất kỳ ứng dụng chat nào mà bạn muốn. Quá trình cài đặt rất nhanh, chỉ khoảng 1 giờ đồng hồ, bạn có thể tạo ra một chatbot bán hàng đơn giản trên Fanpage, Website của mình rồi đấy.

4. Phân tích và Theo dõi – chatbot là gì

Việc phân tích sẽ tạo cho bạn một cơ sở dữ liệu khách hàng để bạn tích hợp thêm các chức năng chăm sóc khách hàng. Ví dụ như việc chúc mừng sinh nhật khách hàng, gửi thông báo các chương trình khuyến mại hay đơn giản chỉ là tự động đưa ra các lựa chọn yêu thích khi khách hàng truy cập và đặt đơn hàng mới.

Việc sử dụng chatbot cũng cần được được theo dõi để phát hiện các lỗi hoặc vấn đề tiềm ẩn. Theo dõi và phân tích các đoạn chat cũng có thể cung cấp thông tin hữu ích giúp bạn cải thiện trải nghiệm người dùng (đặc biệt với người mua hàng). Việc phân tích không chỉ dừng lại ở bước thống kê xem sản phẩm nào được chọn mua nhiều nhất hay nhóm tuổi khách hàng của bạn là bao nhiêu,… Nó còn là tiền đề cho giai đoạn bảo trì và cải tiến chatbot sau này.

5. Bảo trì và Cải tiến – chatbot là gì

Để duy trì tốc độ trò chuyện với việc thay đổi sản phẩm và dịch vụ của công ty, các nền tảng phát triển chatbot truyền thống yêu cầu bảo trì liên tục. Điều này có thể giúp bạn đảm bảo hệ thống chatbot luôn hoạt động trơn tru và ít xảy ra lỗi. Việc cập nhật các kịch bản bán hàng mới cũng sẽ được đảm bảo không gây ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc chatbot mà bạn đã xây dựng trước đó.

Tuy nhiên, việc bảo trì có thể sẽ tiêu tốn của bạn một khoản phí dịch vụ tương đối. Để loại bỏ hoặc giảm thiểu các chi phí này, một số công ty khởi nghiệp đang thử nghiệm Trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển các chatbot tự học, chatbot tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên của con người. Đặc biệt là trong các ứng dụng Dịch vụ khách hàng, các AI tiên tiến có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và đưa ra những câu trả lời như một nhân viên tư vấn dày dặn kinh nghiệm.

Các tìm kiếm liên quan đến chatbot là gì